Wie Ihr Beitrag zur Lebensqualität den Kaufentscheid beeinflusst
Schaut man sich das Angebot an Produkten und Dienstleistungen auf den heutigen Markt an, so wird man sehr schnell feststellen, dass die meisten Leistungen austauschbar sind und nur wenig Alleinstellung und Abgrenzung zum Wettbewerb haben. Das bedeutet für die jeweiligen Anbieter, dass sie ihre Marktposition meist nur über eine günstige Preisgestaltung erhalten können oder einen sehr hohen Werbeaufwand betreiben müssen, was sich beides sehr negativ auf den Gewinn auswirkt.
Im Gegensatz dazu stehen Marken und Produkte, die eine echte Alleinstellung haben und einen Mehrwert bieten, auf den der Kunde nicht verzichten möchte. Dieser Mehrwert liegt zumeist nicht im Produkt selbst, da hier oft nur wenig Spielraum zur Profilierung besteht, sondern vielmehr in der gesamten Philosophie und Darstellung der Marke, die umso stärker ist, je mehr sie sich am wirklichen Bedürfnis des Kunden orientiert, sprich zu seiner Lebensqualität beiträgt.
Diese Lebensqualität, also das sogenannte Wellbeing des Kunden, wird in Zukunft der erfolgsbestimmende Faktor für jedes Unternehmen sein, denn mit der zunehmenden Komplexität der Lebensbedingungen und dem ständig wachsenden Leistungsdruck steigt auch der Wunsch nach Wellbeing, den man natürlich auch über die Produkten und Dienstleistungen herzustellen versucht, die man in den jeweiligen Lebensbereichen auswählt.
Soll heissen, je mehr Convenience, positives Lebensgefühl und Wohlbefinden mir ein Produkt oder eine Leistung vermittelt, desto eher werde ich sie beim Kauf präferieren und bei ihr bleiben. Gleiches gilt umgekehrt. Je mehr Zeit, Aufwand und Nerven es mich kostet, desto schneller werde ich nach einer Alternative Ausschau halten.
Für Anbieter aller Art bedeutet das, ihre Produkte und Leistungen auf den jeweiligen Wellbeing-Faktor hin zu überprüfen und sich zu fragen, wie und in welchem Mass sie zur Lebensqualität des Kunden beitragen und womit sich dieser Faktor verbessern liesse.
Ob es die Warteschleife des Call-Centers oder das endlose Klingeln in der Arztpraxis ist, ob es unverständliche Gebrauchsanleitungen sind oder Verpackungen, die sich kaum öffnen lassen, ob desinteressierte Verkäufer oder unfreundliche Kassiererinnen, jedes Teil des Puzzles kann entweder zu mehr oder zu weniger Lebensqualität beitragen und ist oft mit gleichem Aufwand zu verbessern, den auch die schlechte Variante erfordert. Ein schlechter Verkäufer kostet das gleiche Gehalt, bringt jedoch für das Unternehmen wesentlich mehr ein, wenn er hochmotiviert ist und ein verlorener Kunde kann u.U. teurer sein als eine Mitarbeiter-Schulung, die das Problem löst.
Der Fokus zum Erfolg sollte deshalb in Zukunft nicht auf der Frage liegen, was ich als Unternehmen anbiete, sondern wie ich es anbiete und mit welchem Wellbeing-Faktor für den Kunden. Was erlebt der Kunde konkret, wenn er meine Leistung in Anspruch nimmt und wie durchgängig ist meine Kette in Bezug auf das Wohlbefinden des Kunden. Dazu zählt eben nicht nur das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung, sondern alle Faktoren, die dazu beitragen.
Wer im kommenden Markt bestehen will, muss sein gesamtes Angebot überprüfen,
zu dem das Produkt ebenso zählt wie die Firmenkultur, der Service ebenso wie das Erscheinungsbild, der Anruf und die Freundlichkeit des Personals ebenso wie der Umgang mit Beschwerden. Wem es gelingt, die gesamte Kette so zu gestalten, dass sie zu einem ganzheitlichen Wellbeing-Erlebnis für den Kunden führt, wird sich auch in Zukunft keine Sorgen um seinen Erfolg machen müssen.
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